Глоссарий
Глоссарий
А
- Аварийное восстановление
- Автозаполнение CRM
- Автоматизация ОКК
- Автоматизация прослушивания звонков
- Автоматическая оценка звонков
- Автоматическая тегизация звонков
- Автоматическая транскрибация
- Автоматические заметки
- Автоматический анализ звонков
- Автоматический контроль качества
- Автоматический обзвон
- Автоматическое распознавание речи
- Автоматическое распределение вызовов
- Автоматическое резюме звонка
- Автономный ИИ-агент
- Агентный ИИ
- Адаптация оператора
- Актуальность данных
- Акустическая модель
- Анализ выигранных и проигранных сделок
- Анализ голосовых коммуникаций
- Анализ диалогов
- Анализ жалоб
- Анализ звонков
- Анализ клиентских коммуникаций
- Анализ обратной связи
- Анализ омниканальных коммуникаций
- Анализ первопричин
- Анализ поддержки
- Анализ причин негатива
- Анализ причин обращений
- Анализ причин отказов
- Анализ причин оттока
- Анализ разговоров
- Анализ речи
- Анализ текстовых коммуникаций
- Аналитика 100% звонков
- Аналитика выручки
- Аналитика звонков
- Аналитика интервью
- Аналитика коммуникаций
- Аналитика продаж
- Аналитика разговоров
- Аналитическая система
- Аномалии в коммуникациях
- Анонимизация данных
- АТС
- Аудиторский след
- Аутсорсинговый контакт-центр
Б
В
- Валидационная выборка
- Вебхук
- Вес критерия
- Виртуальная АТС
- Виртуальная очередь
- Виртуальный контакт-центр
- Владелец данных
- Владелец продукта
- Владелец процесса
- Влияющее лицо
- Внедрение речевой аналитики
- Внутренний контакт-центр
- Внутренний чемпион сделки
- Вовлечение клиента
- Возражение
- Возражение по доверию
- Возражение по конкуренту
- Возражение по срокам
- Возражение по цене
- Возраст бэклога
- Воронка продаж
- Восстановление сервиса
- Время в очереди
- Время дозвона
- Время обработки
- Время ожидания
- Время ответа
- Время простоя
- Время разговора
- Всплывающая карточка клиента
- Вторая линия поддержки
- Входящие продажи
- Входящий контакт-центр
- Выбор поставщика
- Выборка для пилота
- Выборка звонков
- Выборочный контроль звонков
- Выводы по разговору
- Выручка на звонок
- Выручка на менеджера
- Выявление аномалий в звонках
- Выявление боли
- Выявление поведения сотрудника
- Выявление потребности
- Выявление событий в диалоге
- Выявление трендов в обращениях
Г
Д
- Дашборд качества
- Демонстрационный звонок
- Детекция негатива
- Диагностический звонок
- Диалоговая аналитика
- Динамика качества
- Дисциплина продаж
- Дисциплина CRM
- Длина цикла сделки
- Договоренность о следующем контакте
- Дозваниваемость
- Доля брошенных звонков
- Доля закрытых сделок
- Доля звонков с возражениями
- Доля обработанных возражений
- Доля отвеченных звонков
- Доля переводов
- Доля повторно открытых обращений
- Доля решенных обращений
- Доля тишины
- Доля удержания
- Доля успешных контактов
- Доля эскалаций
- Допродажи
- Доступ к ЛПР
- Доступность операторов
- Доступность сервиса
Е
Ж
З
И
- Извлечение атрибутов из звонка
- Извлечение фактов из диалога
- Измерение до внедрения
- Изолированный контур
- ИИ-анализ диалогов
- ИИ-анализ звонков
- ИИ-анализ разговоров
- Индекс потребительской лояльности
- Индекс усилий клиента
- Интеграционный коннектор
- Интеграция с BI
- Интеграция с CRM
- Интеграция телефонии и CRM
- Интеллектуальная маршрутизация
- Интенсивность входящих обращений
- Информационная безопасность
- История обращений
- Источник данных
- Источник лида
- Исходящие продажи
- Исходящий контакт-центр
К
- Калибровка качества
- Канальная миграция
- Карта клиентского пути
- Карточка клиента
- Кастомизация
- Категория прогноза
- Качество лидов
- Качество сервиса
- Квалификационный звонок
- Квалификация лида
- Квалифицированный лид
- Классификация диалогов
- Классификация звонков
- Классификация обращений
- Клиентоцентричность
- Клиентская аналитика
- Клиентский инсайт
- Клиентский опыт
- Клиентский путь
- Клиентское взаимодействие
- Когортный анализ разговоров
- Код завершения обращения
- Колл-центр
- Комплаенс
- Конверсия
- Конверсия звонка
- Конверсия продаж
- Конверсия этапа
- Контакт-центр
- Контекстный анализ разговора
- Контроль доступа
- Контроль завершения разговора
- Контроль идентификации клиента
- Контроль качества ботов
- Контроль качества звонков
- Контроль качества коммуникаций
- Контроль обязательных фраз
- Контроль приветствия
- Контроль раскрытия обязательной информации
- Контрольный период после внедрения
- Контур обратной связи
- Конфиденциальность
- Короткий звонок
- Критерии выбора клиента
- Критерии оценки звонка
- Критерий качества
- Критик NPS
- Критическая ошибка
- Кросс-валидация
- Кросс-продажи
- Купить или разработать
Л
М
- Маппинг полей CRM
- Маршрутизация звонков
- Маршрутизация по навыкам
- Маскирование данных
- Масштабирование лучших практик
- Межэкспертная согласованность
- Метаданные звонка
- Методология продаж
- Миграция данных
- Микросервис
- Многофакторная аутентификация
- Момент истины
- Мониторинг качества
- Мониторинг комплаенса
- Мультитенантность
Н
О
- Облачный сервис
- Обогащение звонка метаданными
- Обратная связь клиентов
- Обратный звонок
- Обращений в час
- Обучение менеджеров продаж
- Обучение операторов
- Объективизация оценки качества
- Объем звонков
- Обязательное уведомление клиента
- Обязательный критерий
- Ожидания клиента
- Озеро данных
- ОКК
- Окупаемость
- Омниканальная аналитика
- Омниканальный контакт-центр
- Оператор контакт-центра
- Операционная эффективность
- Оплата за пользователя
- Оплата по потреблению
- Определение намерения клиента
- Определение темы обращения
- Оспаривание оценки
- Отдел контроля качества
- Отклонение от скрипта
- Отток клиентов
- Офлайн-конверсия
- Охват контроля качества
- Оценка безопасности
- Оценка качества
- Оценка качества коммуникации
- Оценка разговора
- Оценка соблюдения требований
- Оценка эмпатии
- Оценка эффективности коммуникации
- Оценочная согласованность
- Оценочный лист
- Очередь вызовов
- Очередь нерешенных обращений
- Очередь сообщений
П
- Пайплайн продаж
- Пакетная загрузка
- Пакетная продажа
- Паттерны поведения клиента
- Паттерны поведения сотрудника
- Паттерны разговоров
- Пентест
- Первая линия поддержки
- Первопричина
- Переадресация
- Перевод звонка
- Перевод обращений в самообслуживание
- Период пилота
- Период стабилизации
- Персонализация сервиса
- Персональные данные
- Персональный коучинг
- Пилот речевой аналитики
- Поведенческий скоринг
- Повторная обращаемость
- Повторное обращение
- Повторный звонок
- Повторный звонок клиенту
- Повторный лид
- Поддержка продаж
- Подключение
- Подписка
- Поиск ключевых слов в звонках
- Поиск ключевых фраз
- Поиск лучших практик
- Поиск по звонкам
- Поиск по смыслу в звонках
- Поиск речевых маркеров
- Политика хранения
- Полномочия клиента
- Полнотекстовый поиск по расшифровкам
- Пользовательское поле
- Портал самообслуживания
- Постобработка звонка
- Потери выручки
- Потери продаж
- Потеря лидов
- Потребности клиента
- Потребность
- Право на удаление
- Предиктивный сервис
- Презентация продукта
- Приемочное тестирование
- Принцип минимальных привилегий
- Принятие пользователями
- Причина жалобы
- Причина звонка
- Причина обращения
- Причина отказа
- Причина повторного обращения
- Причина проигрыша сделки
- Проактивный сервис
- Прогноз оттока
- Прогноз продаж
- Прогноз AHT
- Программа голос клиента
- Продажа через кейсы
- Продажи по телефону
- Продающий звонок
- Продление
- Продуктивное время
- Продуктивность отдела продаж
- Проект внедрения
- Промоутер NPS
- Промышленный запуск
- Профиль качества сотрудника
- Процент выигранных сделок
- Процент проигранных сделок
- Процесс коучинга
- Процесс принятия решения
- Псевдонимизация
Р
- Работа с возражениями
- Рабочее место оператора
- Разбор звонков
- Развертывание
- Разграничение прав доступа
- Разрыв сервиса
- Распределение лидов
- Реагирование на инциденты
- Регуляторный скрипт
- Редактирование персональных данных
- Резервное копирование
- Результат звонка
- Результативность менеджера
- Резюме разговора
- Рейтинг операторов
- Рекомендации по разговору
- Речевая аналитика
- Речевая аналитика горячей линии
- Речевая аналитика для авиакомпаний
- Речевая аналитика для автодилеров
- Речевая аналитика для автосалонов
- Речевая аналитика для аптек
- Речевая аналитика для банков
- Речевая аналитика для взыскания
- Речевая аналитика для вузов
- Речевая аналитика для госсектора
- Речевая аналитика для гостиниц
- Речевая аналитика для девелоперов
- Речевая аналитика для доставки
- Речевая аналитика для ЖКХ
- Речевая аналитика для застройщиков
- Речевая аналитика для интернет-магазинов
- Речевая аналитика для клиник
- Речевая аналитика для контакт-центров
- Речевая аналитика для логистики
- Речевая аналитика для маркетинга
- Речевая аналитика для маркетплейсов
- Речевая аналитика для медицины
- Речевая аналитика для МФО
- Речевая аналитика для недвижимости
- Речевая аналитика для образования
- Речевая аналитика для онлайн-школ
- Речевая аналитика для операторов связи
- Речевая аналитика для отдела контроля качества
- Речевая аналитика для продуктовых команд
- Речевая аналитика для рекрутинга
- Речевая аналитика для ресторанов
- Речевая аналитика для ритейла
- Речевая аналитика для салонов красоты
- Речевая аналитика для сервисных компаний
- Речевая аналитика для служб поддержки
- Речевая аналитика для службы заботы
- Речевая аналитика для стоматологий
- Речевая аналитика для страхового урегулирования
- Речевая аналитика для страховых компаний
- Речевая аналитика для телеком
- Речевая аналитика для технической поддержки
- Речевая аналитика для транспортных компаний
- Речевая аналитика для туризма
- Речевая аналитика для управляющих компаний компанийA-TELEGRAM
- Речевая аналитика для фитнес-клубов
- Речевая аналитика для франшиз
- Речевая аналитика для юридических компаний
- Речевая аналитика для B2B продаж
- Речевая аналитика для B2C продаж
- Речевая аналитика для call-центра взыскания
- Речевая аналитика для e-commerce
- Речевая аналитика для EdTech
- Речевая аналитика для HoReCa
- Речевая аналитика для HR
- Речевая аналитика для IT-компаний
- Речевая аналитика для patient experience
- Речевая аналитика для SaaS
- Речевая аналитика обращений граждан
- Речевой стандарт
- Речевые маркеры
- Речевые теги
- Решение с первого обращения
- Риск оттока
- Риск сделки
- Рост выручки
- Рост качества
- Рост производительности
- Руководитель проекта
- Ручное прослушивание звонков
- Ручной контроль качества
С
- Саммари звонка
- Самообслуживание
- Сделка
- Сегментация разговоров
- Семантический анализ звонков
- Семантический поиск по диалогам
- Сервисный сбой
- Синхронизация контактов
- Синхронизация статуса сделки
- Скоринг лидов
- Скоринг разговора
- Скорость воронки
- Скорость ответа на лид
- Скрипт продаж
- Скрытые потери выручки
- Следующее лучшее предложение
- Следующий шаг
- Служба поддержки
- Смысловой анализ звонков
- Смысловой анализ коммуникаций
- Соблюдение расписания
- Соблюдение регламентов
- Соблюдение регуляторных требований
- Соблюдение скрипта
- Соблюдение структуры разговора
- Событийная архитектура
- Совокупная стоимость владения
- Согласие на запись разговора
- Согласие на обработку
- Сомнение в необходимости
- Соответствие скрипту
- Соотношение речи сотрудника и клиента
- Социальное доказательство в продажах
- Спам-лид
- Специалист контроля качества
- Сплошная оценка качества
- Сплошной контроль коммуникаций
- Спонсор проекта
- Сравнение групп звонков
- Сравнение звонков
- Сравнение систем речевой аналитики
- Среднее время обработки обращения
- Средний чек
- Средняя скорость ответа
- Срок окупаемости
- Срок принятия решения
- Срок хранения данных
- Стандарт обслуживания
- Стоимость внедрения
- Стоимость звонка
- Стоимость интеграции
- Стоимость контакта
- Стоимость лида
- Стоимость минуты анализа
- Стоимость платформы
- Стоимость поддержки
- Стоимость решения обращения
- Стоимость тикета
- Структура каналов
- Структурированное резюме звонка
- Суверенность данных
- Супервизор контакт-центра
- Сценарий использования
Т
- Тарификация по минутам
- Текучесть операторов
- Телефония
- Телефонные продажи
- Тематизация звонков
- Тематика разговора
- Темп речи как метрика
- Тендер
- Теплый звонок
- Терпимость к ожиданию
- Техническая поддержка
- Техническое задание
- ТЗ
- Тикет
- Тимлид операторов
- Тиражирование
- Токенизация данных
- Тональность клиента
- Тональный набор
- Точка для обучения
- Точка контакта
- Точка трения
- Точность прогноза нагрузки
- Точность прогноза продаж
- Требования
У
- Уведомление о записи
- Удаление данных
- Удаленный оператор
- Удержание звонка
- Удержание клиентов
- Удовлетворенность клиента
- Управление жалобами
- Управление изменениями
- Управление ключами
- Управление обращениями
- Управление очередью
- Управление персоналом контакт-центра
- Управление уязвимостями
- Упущенный лид
- Уровень обслуживания
- Уровень сервиса
- Уровень удержания в боте
- Усадка персонала
- Усилия клиента
- Успех клиента
- Утечка данных
- Утилизация операторов