Расширенное объяснение
Точка трения — этап клиентского пути, на котором возникает лишнее усилие, задержка, непонимание или другой фактор, ухудшающий клиентский опыт.
Бизнес-задача
Понять причины удовлетворенности, негатива, усилий и оттока
Для кого актуально
CX, сервис, продукт, маркетинг
Пример применения
Выявление причин негатива и повторных обращений клиентов.